• 黄山旅游质监2017年七月综述
  • 2017年8月1日
  • 质监所
  • 旅游服务质量、信息舆情:

      随着暑期的到来,各地游客出行趋于活跃,旅游产品预订量不断上升,我市各景区也迎来新一轮客流高峰,截至7月底,我市旅游接待人数有序上升,未发生重大旅游安全事故。

    市场监督检查及违规情况: 

      针对暑期的旅游高峰,我市于7月7号启动旅游市场秩序“暑期整顿”行动,坚决打击旅游市场违法违规行为,进一步净化旅游消费环境,提升游客满意度。7月共出动检查车辆24台次,出动检查人员203人次,检查旅行社及营业网点29家,旅游景区41家,星级饭店6家,社会酒店23家,责令整改14起,检查导游42人次,现场纠正导游违规21人次。我市旅游市场整体情况良好。

    旅游投诉受理、咨询情况:

     (一)2017年7月份共接收各渠道反映的各类旅游投诉81件,有效投诉68件,有效投诉案件数比2017年6月份增长112.5%,已结案61件,结案率为89.7%,为广大游客挽回直接经济损失7195元。

       类别项目

    总投诉件数

    有效投诉件数

    结案件数

    结案率

    2017年7月(件)

     

    81

    68

    61

    89.7%

    2017年6月(件)

     

    38

    32

    31

    96.8%

    同比增长(%)

    113.2%

    112.5%

    表一:旅游投诉及受理情况

      (二)被投诉对象分类情况是2017年7月份受理对旅行社投诉5件,占投诉总量的7.4%;对景点投诉38件,占投诉总量的55.9%;对饭店投诉10件,占投诉总量的14.7%;对购物投诉3件,占投诉总量的4.4%;对交通投诉5件,占投诉总量的7.4%;对餐饮投诉2件,占投诉总量的2.9%;其他投诉5件,占投诉总量的7.4%;

              类别

     时间

    总件数

    旅行社

    景点

    饭店

    购物

    交通

    餐饮

    其它

    7月

    总数

    68

    5

    38

    10

    3

    5

    2

    5

    比例(%)

    100%

    7.4%

    55.9%

    14.7%

    3%

    7.4%

    2.9%

    7.4%

    6月

    总数

    32

    5

    17

    1

    1

    2

    2

    4

    比例(%)

    100%

    15.6%

    53.1%

    3.1%

    3.1%

    6.3%

    6.3%

    12.5%

    比例增长(%) 

    ﹣8.2%

    2.8%

    11.6%

    ﹣0.1%

    1.1%

    ﹣3.4%

    ﹣5.1%

    表二:旅游投诉对象情况

      (三)旅游咨询基本情况共接受电话、网站咨询1817个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

    旅游质监及投诉分析:

     (一)与6月同期相比旅游投诉明显增加。游客投诉增加的主要因素为暑期旅游旺季的到来,选择出去旅游的游客大幅增加以及游客的维权意识明显增强。

      (二)随着我市启动旅游市场秩序“暑期整顿”的行动,全市旅游质监系统加大检查力度,严厉整治旅游购物场所消费市场,加强对旅游企业的动态监管,加大对案件的查处力度。

      (三)旅游投诉对象情况分析可知,与6月份相比,7月份的旅游投诉对象景区比例仍占50%以上,景区投诉主要集中在游客对景区制度的不清楚、不理解和景区工作人员未能及时向游客解释清楚而产生的投诉;旅行社比例有所下降;饭店比例明显上升,饭店投诉主要集中在投诉服务人员态度差,服务不周到。

     

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