• 黄山旅游质监2017年二月综述
  • 2017年2月28日
  • 质监所
  • 旅游服务质量、信息舆情:

      二月份正值寒假旅游的高峰期,受寒假大量的亲子游、师生游带动,截至2月底,我市旅游接待人数有序上升,2月份共接收各渠道反映的各类旅游投诉42件,有效投诉35件,未发生重大旅游安全事故。

    市场监督检查及违规情况:  

      近日,针对春节黄金周期间旅游者反映的参加黄山风景区一日游未享受到导游服务、旅游团费构成不明晰等问题,市旅游管理综合执法支队赴汤口实地调研产生投诉的具体原因,并会同汤口旅游管理综合执法大队对涉诉旅行社进行了诫勉谈话。

      支队、大队执法人员分别对5家旅行社进行了诫勉谈话,指出旅行社存在的问题,并要求各旅行社严格按照《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等法律法规的具体规定,做好以下工作:规范签订旅游合同,并对旅游合同的旅游行程安排、旅游费用及其交纳的期限和方式等事项向旅游者做出详细说明;委派导游人员进行导游活动时,向旅游者讲解我市的人文和自然情况、风土人情和习俗,严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动;加强内部管理,规范设立旅行社分社和服务网点,并与分支机构的工作人员签订劳动合同等。被约谈旅行社的负责人表示,虚心接受支队、大队约谈指出的问题和提出的要求,立即制定整改措施,以实际行动履行承诺,守法经营、诚信服务,不断提升服务质量。

      2月共出动检查车辆30台次,出动检查人员124人次,检查旅行社及营业网点22家,旅游景区16家,星级饭店13家,社会酒店19家,责令整改16起,检查导游28人次,现场纠正导游违规7人次。我市旅游市场整体情况良好。

    旅游投诉受理、咨询情况:

      (一)2017年2月份接到有效投诉35件,有效投诉案件数比2017年1月份增长25%,已结案35件,结案率为100%,为广大游客挽回直接经济损失1937元。

    类别项目

    总投诉件数

    有效投诉件数

    结案件数

    结案率

    2017年2月(件)

     

    42

    35

    35

    100%

    2017年1月(件)

     

    36

    28

    24

    85.7%

    同比增长(%)

    16.6%

    25.0%

    表一:旅游投诉及受理情况

      (二)被投诉对象分类情况  2017年2月份受理对旅行社投诉6件,占投诉总量的17.1%;对景点投诉15件,占投诉总量的42.9%;对饭店投诉7件,占投诉总量的20%;对购物投诉1件,占投诉总量的2.9%;对交通投诉0件;对餐饮投诉2件,占投诉总量的5.7%;其他投诉4件,占投诉总量的11.4%;

    类别

    时间

    总件数

    旅行社

    景点

    饭店

    购物

    交通

    餐饮

    其它

    2月

    总数

    35

    6

    15

    7

    1

    0

    2

    4

    比例(%)

    100%

    17.1%

    42.9%

    20%

    2.9%

    0%

    5.7%

    11.4%

    1月

    总数

    28

    4

    4

    10

    1

    1

    2

    6

    比例(%)

    100%

    14.3%

    14.3%

    35.7%

    3.6%

    3.6%

    7.1%

    21.4%

    比例增长(%)

     

    2.8%

    28.6%

    -15.7%

    ﹣0.7%

    ﹣3.%

    -1.4%

    -10.0%

    表二:旅游投诉对象情况

      (三)旅游咨询基本情况共接受电话、网站咨询254个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、景区天气状况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

     

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